【护航亚运 担当有我】马静怡：萧水热线96390背后的“巾帼红”

杭州亚运会的脚步越来越近，氛围越来越浓。而对于供水人而言，保障亚运的战鼓越擂越响，冲锋号越吹越嘹亮，他们步履不停、护航亚运，敞开怀抱、拥抱亚运，用专业和敬业书写“我与亚运的故事”。今天让我们走进服务一线马静怡的亚运故事。

马静怡，运管指挥中心热线班长、巾帼文明岗岗长，负责萧水热线96390来电咨询、案件督办、协调处理等工作。萧水热线96390是供水公司和用户之间的枢纽， 更是亚运期间萧山供水服务百姓的“第一线”。

“干一行，爱一行，钻一行，精一行”是马静怡的工作信条，从业17年来，她经历了抗冰冻、G20峰会、抗击疫情等特殊时期，但她在热线坐席上从未缺席，即使是疫情最严重时，她仍坚守本职岗位，舍小家顾大家，奋战在倾听“民声”最前沿。

 抗冰冻时期用户咨询量激增，热线话务量节节攀升，坐席员们需要轮流接听、应接尽接，平均每人每天要接听300余个热线电话。高强度的工作量下，马班长仍要求坐席员们耐心倾听用户诉求、用心解决用户难题，让用户“只闻其声”能感受到浓浓的暖意。马班长还贴心为坐席员们准备了“金嗓子含片”作为润喉小零食。

作为热线班长，14名热线坐席都亲切地称她为“热线大管家”，这也让她倍感自豪，她笑着说：“大家在生活上互相关心、工作中相互扶持，干起工作来自然开心，也更有效率。”

为迎接杭州亚运会的召开，马班长更是以身作则，严格要求每一位热线坐席员做到“事事有落实，件件有回应”。因岗位调动，热线团队中有一半是新坐席员，为了让“热线新手们”迅速进入供水客服角色，她带着大家走访了18个营业所，走进供水管线割接现场，了解供水营业业务流程和规范。今年，为了做好亚运热线服务，她又组织了多次专项培训，把亚运保障要求落实落细、传达到人。

马班长用实际行动诠释了供水热线的客服精神，优质服务、高效办结，团结协作、沉着应对，保障每一通热线都能呼有所应、应有所为。现在已是亚运的冲刺阶段，马班长正整装待发，带领着热线坐席员24小时坚守岗位，本着为民服务的初心，全力以赴做好热线服务工作，为亚运盛会提供优质高效的供水热线服务。