为秉承“人水和谐、服务社会”的宗旨，进一步提高供排水服务质量，树立水务集团良好社会形象，根据《关于明确水务集团2014年工作项目的通知》（萧水务[2014]19号）的要求，集团在梳理现有对外服务承诺事项的基础上，进一步完善并明确了如下对外服务承诺内容。请各单位认真组织学习，公开服务承诺，并严格贯彻落实，更好地为区域经济发展和人民生活服务。
一、保障水务服务质量
（一）供水水质严格执行《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）和《城市供水水质管理规定》，水质综合合格率98%以上，有关指标每月在萧山日报上公告。供水压力达到国家供水压力标准，主干管管网末端压力不低于0.14兆帕，管网水压力合格率97%以上。
（二）不发生大面积停水责任事故，无大面积污水外溢责任事故，污水处理达标排放。
二、公开水务服务信息
（一）按城乡供水一体化要求，完善供水营业所布局，并根据业务量需求在有关镇街当地设立供水对外营业服务窗口。各服务窗口按照“公开、便民”的原则，简化业务服务程序，并在各服务窗口以上墙、宣传手册、多媒体指示等形式向社会公开服务时间、服务流程、收费标准及相关服务承诺。
（二）设立水务服务热线公开电话：96390，方便用户投诉、咨询业务，建立水务服务网络和用户需求处理应急机制。
三、推行水务服务办事承诺
（一）供水受理
1、单表新装用户接水：DN15-DN20表径，正常受理后10个工作日内完工；DN25-DN50表径，正常受理后15个工作日内完工，30个工作日内完成决算；DN80及以上表径，正常受理后7个工作日内完成查勘设计或回复，施工手续齐全，费用缴纳后，7个工作日内开工安装。
2、一户一表改造：农村一户一表整体改造工程按《萧山区农村供水一户一表改造实施细则》等相关规定执行，符合改造条件的村（社区），申请受理后，5个工作日完成查勘设计派工。
3、其它事项受理后承诺：客户业务变更，当天完成；销户业务，3个工作日内完成；水价调整业务，5个工作日内现场核实并答复；故障表更换2个工作日内现场核实并答复，验表申请3个工作日内核实并回复。
（二）污水受理
1、一、二类排污单位污水并网（污水排放许可证办理），受理后3个工作日内回复。
2、三、四类排污企业污水并网、增容量，受理后3个工作日内回复。
（三）抢修、咨询
1、接到供排水管网报漏或用户报修信息后，城区30分钟，其它直接服务区域60分钟内到达现场。
2、供排水管网发现损坏或接到报漏后，DN300毫米及以下管道， 3小时内止水，24小时内恢复通水；DN300毫米至DN1000毫米以下管道，5小时内止水，36小时内恢复通水；DN1200毫米及以上管道， 5小时内止水，48小时内恢复通水。不具备作业条件的情况除外。
3、计划性停水、降压供水或停排，提前24小时将停水、降压供水或停排时间、原因、影响范围或区域，通过短信、官网或媒体告知用户；突发停水、降压供水或停排，在抢修的同时以公告形式通知用户。
4、96390（萧水热线）实行24小时全天候受理咨询、投诉等业务。一般业务咨询当场答复；需调查回复的，3天内答复；特殊情况7天内回复。
四、服务行为规范文明
（一）一户一表用户，实行抄表、收费到户，并严格执行政府价格政策，做到定期抄表，准确计费。具体为：企、事业单位用水每一个月为一个抄表周期，居民用户每3个月为一个抄表周期；企业排水每一个月为一个抄表周期，抄表时做到双方人员到场。
（二）各对外营业服务窗口服务礼貌、规范，实行首问负责制，业务咨询时一次性告知用户申请的全部手续，手续齐全即予受理，不具备条件的及时通知用户。
（三）工作人员为用户提供服务时，态度和蔼、热情耐心、工作主动、服务周到，不接受服务对象招待，发现吃、拿、卡、要、报等现象，一经查实，严肃处理。
五、其它
（一）本通知外其它涉及水务对外服务承诺事项，参照《关于进一步改革审批（审核）手续、简化办事程序的通知》（萧水务[2014]53号）等文件规定执行。
（二）用户如对水务服务工作不满意，可向水务集团进行投诉，投诉电话：82828913，投诉工作时间是每个工作日早九点至晚五点，接到投诉后，5天内给予答复。各有关子公司也可结合本单位实际，另设对外投诉监督电话。
（三）本通知自公布之日起执行。
浙公网安备 33010902000275号 
