大桥上的斜拉索

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员工天地

细细数来，笔者已经在来回营业所上下班的路上经历了半年多的日出日落。这半年来，作为营销组客服员，笔者一直奋战在营业大厅。从“学徒”到“出师”，再到现在的“师傅”，笔者有幸在领导们的栽培和同事们的帮助下，身份一而再再而三地转变，对大厅工作的认识也逐步加深。
如果说营业所是公司与用户沟通的桥梁，那么营业大厅则是这座大桥的斜拉索。众所周知，斜拉索是现代大型桥梁的标志。一座大桥是否宏伟壮观，以及大桥的牢固程度，很大程度上由这座桥的斜拉索所决定。斜拉索设计得越好，材质越可靠，大桥就越漂亮，抗打击能力也就越强。所以，大厅工作的好坏，直接影响到对公司的评价，以及营业所工作质量的高低。
作为大厅客服人员，深知自身就是那座大桥上的一根斜拉索。为打造出一座现代化的壮丽大桥，在为期半年的时间中，笔者一直寻找着把自己打造成一条现代化斜拉索的方法。
要成为现代化斜拉索，让客户在数公里之外就远远看到大桥，并对大桥产生良好的第一印象，首先就要与其他斜拉索搭配得当。只有当每条斜拉索都按照设计规范固定在桥梁上，而不是随便地安装，才能起到美观的作用，从而悦人眼目。是故，对于大厅客服员来说，要提供优质的服务，首先要从职工内部开始，即“彼此搭配工作”。
彼此搭配工作，讲的是工作人员之间要相互协作、互帮互助，以一己之长补他人之短。如客户来办理业务，需要填写申请表和供用水和同，而他因文化程度不高写不了字，那么我们就要帮他填写表格及和同。此时，一位客服员在填写资料，另一位客服员如果没有业务，则可以帮忙一起为客户办理业务，如复印客户证件，如身份证、户口本之类的资料。这样彼此搭配工作，互帮互助，就可以节省许多时间，方便客户，自然就提高了公司口碑。
不仅客服人员彼此之间，客服人员与营业所甚至与公司工作人员之间也要互相搭配，彼此合作。例如大厅受理一个工程、发起流程后，就需要其他部门的工作人员一同协作，走完这个流程，安全、优质、高效地为客户办理所申请的业务。而这不同部门间的精诚合作，其实也体现了现代化大桥斜拉索的第二个特点：优质的材质。
斜拉索优质的材质不仅体现在其自身承压能力强，也体现在与桥梁主体的牢固连接上。斜拉索自身材质过硬，才能更好地拉住整座大桥，任凭大桥风吹雨打也不怕。而斜拉索与大桥主体间的连接处若出现问题，即使斜拉索自身材质再好，大桥也会成为脆弱的秸秆，一折就断。所以要成为一条现代化大桥斜拉索，首先要选取上好的钢材，然后在与大桥的连接处下苦功。
对于客服员来说，优质的钢材不仅意味着工作素质过硬，精通各项业务，也隐含着对客户的良好服务态度的要求。自身工作素质不必说，自然需要平时多加学习，并在实际工作中积累经验教训。对于服务态度，笔者觉得在客户进来营业厅时给他一个微笑，离开时送他一句“慢走”，这些都是良好服务态度的表现。如果客户表现急躁，则慢慢与之交谈，了解问题症结点并告诉其解决方法等等，这些服务细节都会影响到我们这些斜拉索材质的好坏。
现代化桥梁的斜拉索，不仅承担着为桥梁“争光添彩”的作用，也决定着一座桥梁的寿命长短。作为营业所这座与客户沟通桥梁的斜拉索，大厅客服员任重而道远！

来源：供水公司作者：陆羊