态度决定着始终。同样的事，态度不同，所表现的也就不同，其结果也不同。要想把事情做好，必须先把态度端正好。在萧水热线的日常工作中，相同的事由，下面遇到的两个客户截然不同的态度，让人回味和深思。

   一个客户：

   “您好，萧水热线，请问有什么可以帮您……”

   “你们公司权利越来越大了，怎么又要收什么费用了，什么违约金啊？我怎么要那么多违约金？你们什么时候开始收的，你们通知到我了吗？为什么把我水停掉……”

   “您好，请问您是收到新的欠费通知单了吗？（查询系统中）您已经多期没有缴纳水费，超过半年了，违约金是自2011年1月1日起根据《杭州市城市供水管理条例》规定……”

   “我不知道什么新规定，我不来交这样的费用，你们先把我水开通了，我要投诉你们乱收费……”

   一番解释后还是没有效果，这位用户的火气越来越大，根本无法沟通。

   另一个客户：

    “您好，萧水热线，请问有什么可以帮您……”

   “你好，真不好意思，我有多期没缴费了，我刚收到你们公司的欠费通知单，你帮我查一下我需要缴多少水费，是不是有产生违约金了，你们抄表时间间隔长吗……”

   查找系统，这位客户果然有违约金产生。一番解释后，这位客户表示要吸取教训，今后要及时缴纳水费，态度之诚恳，让电话另一端的坐席员倍感温馨。最后，这位客户甚至表达了谢意后才挂断电话。

   面对相同的事情，不一样的人有不一样的态度。前一位客户先是推卸责任，千方百计为自己寻找辩解的理由，且一门心思挑认为过错方的毛病，而她自己也显得怒气冲冲，影响心情。后一位客户，表现出自己勇于承担责任的高姿态，而没有指责挑剔的想法，她的心态就是乐观胜过埋怨。

   其实，生活中的一些事情，很难彻底分清到底是谁对谁错，错多错少。先不去分辨对错，首先承担起自己的那一份责任，这是一种积极的生活态度。认真地检讨自己的不足，有许多问题就变得容易处理了，有许多的和谐就容易出现了。（俞小芳）